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„Let’s talk!“ (Teil 3)

/ 24.02.2017

Selbstlernende KI-Systeme und chatbasierte Servicebots – Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit dem „Marketing der Zukunft“. Fast täglich lesen wir von neuen Messenger-Bots, die den direkten Dialog mit dem Kunden und die bequeme Abwicklung von sämtlichen Prozessen ermöglichen sollen. Doch was steckt wirklich hinter dem Buzzword „Conversational Marketing“? Und wie wirkt es sich auf das Branding einer Marke aus?

Diese und weitere Fragen haben wir mit dem Inbound Marketing Experten und leidenschaftlichem Blogger Robert Weller diskutiert. Im letzten Teil unserer Blogserie diskutieren wir erfolgreiche Praxisbeispiele und die Zukunft des Conversational Marketings.

Conversational Marketing ist in einigen Teilen der Erde bereits fest etabliert. WeChat bündelt sämtliche Dienstleistungen im Messenger-Format, der Facebook Messenger ermöglicht die Programmierung eigener Chatbots und Amazon macht mit dem Echo vor, wie das Shopping der Zukunft aussieht. Fällt Dir spontan ein Best/Worst Practice Case aus dem europäischen Raum ein?

Du hast ja schon einige sehr bekannte Beispiele genannt, die natürlich auch den Gründergeist in Europa geweckt haben. Ich glaube, dass wir in Europa und besonders in Deutschland noch in den Kinderschuhen stecken. Spontan fallen mir vor allem vereinzelte Aktionen ein, wie der Steuermann-Bot von smartsteuer oder der SOSWeihnachten-Bot. Sicher gibt es noch viele weitere Initiativen, auf die wir uns auch in diesem Jahr freuen dürfen.

Infographic: Rise of the Chatbots

If you’ve been following the Drift blog, you’ve probably noticed that we’ve been writing quite a bit about artificial intelligence and chatbots in recent weeks (like this post about how artificial intelligence could change marketing forever, and this one that describes the different types of chatbots …

Sollte man also weniger von einem Geschäftsfeld und vielmehr von einer übergeordneten Disziplin sprechen?

Ich würde auf gar keinen Fall von einer Disziplin sprechen, denn irgendwann treten Experten mit dem Titel „Conversational Marketing Manager“ auf und behaupten: „Ich bin Profi auf dem Gebiet, ich habe das gelernt und es geht nur so und nicht anders.” Für mich ist es vielmehr eine Frage der Einstellung. Und wenn man es noch granulärer betrachten will, könnte man ganz simpel von persönlichen Beziehungen sprechen – was je nach Gesprächspartner und Setting auch schnell als Quasi-Definition für der Begriffe Influencer Marketing, Blogger Relations, Content Marketing oder Lead Nurturing herhalten muss. Und im Grunde stimmt es: Es geht immer um den Austausch von Mensch zu Mensch und erst im zweiten Schritt um eine „Disziplin“, oder einen Beruf oder ein Aufgabenfeld oder einen Unternehmensbereich im Marketing.

Nicht nur im IT-Bereich ist die USA Deutschland gefühlte 10-20 Jahre voraus. Auch in Fragen der Forschung oder in Sachen Investitionsfreudigkeit haben uns die USA überholt. Um es einmal explizit zu formulieren: Versuchen wir tatsächlich gerade, Marketing nachhaltiger zu gestalten? Oder übernehmen wir einfach einen weiteren Hype – relativ unkritisch – aus den Staaten?

Das ist eine schwierige Frage. Ich bin mir nicht ganz sicher, ob nicht die Herangehensweise in diesen beiden Märkten stark unterschiedlich ist. So wie ich die Situation einschätze, sind es in den Staaten eher die Menschen, die die Digitalisierung vorantreiben, die sie wollen und sie auch von Unternehmen einfordern. In Deutschland sehe ich es eher umgekehrt: Die Menschen sind (noch) nicht soweit, viele der neuen Technologien flächendeckend nutzen zu wollen. Das macht es für amerikanische Unternehmen – auch im Rahmen der europäischen Datenschutzrichtlinien – teilweise sehr schwer, die Digitalisierung auch hier mit voranzutreiben.

Und dabei müssen wir nicht unbedingt über den großen Teich blicken: Auch in unserem direkten, europäischen Umfeld hinken wir unseren Kollegen um etliche Jahre hinterher. Aber: Das muss nicht zwangsläufig negativ sein. Im Marketing kann es für viele Unternehmen eher ein Vorteil sein. Denn so können sie mit genügend Abstand systematisch die erfolgreichen und weniger erfolgreichen Trends anhand praktischer Beispiele verfolgen und die Learnings direkt implementieren.

Robert, Du bist im Bereich Inbound Marketing seit langem etabliert und sprichst in Deinen Blog toushenne.de sowohl Global Player als auch Regional Champions an. Auf welche Themen und Trends sollten sich KMUs in diesem Jahr vorbereiten?

Schwierig klingende Frage, einfache Antwort: Keine. Diese Diskussion haben wir damals für Social Media und einer Reihe weiterer Themen schon geführt. Es geht nicht darum, unbedingt neue Technologien zu nutzen. Warum soll ich dann auf Snapchat Stories erstellen oder pausenlos Bilder auf Instagram posten, wenn meine Zielgruppe dort gar nicht präsent ist? In so einem Fall sollte ich mir als Unternehmen die Investition sparen. Lieber ein offenes Ohr, zwei offene Augen und einen Mund am Kunden ausrichten und einfach mal schauen, welche Bedürfnisse vorhanden sind.

Im ersten Teil dieser Blogserie haben wir den Begriff „Conversational Marketing“ historisch eingeordnet und diskutiert, inwieweit der Kunde tatsächlich im Zentrum des Gesprächs steht. Im zweiten Teil beschäftigte uns die Frage, ob Conversational Marketing messbar ist und wie stark Gespräche überhaupt automatisiert werden sollten.

Robert Weller ist Marketingstratege, Referent für digitales Marketing, Buchautor und Blogger auf www.toushenne.de. Seine Expertise konzentriert sich auf Content, Marketing & Design, einschließlich der Vermarktung von (Corporate) Blogs. Sein erstes Fachbuch „Blog Boosting“ erschien Mitte 2015, sein zweites „Content Design“ folgt 2017.

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